自発性は患者満足度向上の鍵

患者満足度向上を知る

多忙であるがために、医療従事者の中には自分の仕事をこなすだけになっている、という人も少なくないでしょう。しかし、患者さんの満足度向上について自ら知ろう、高めようといった関心を持つことで更に病院やあなた自身の評価が高まっていきます。

スタッフの一貫性と行動規範

では、どのような病院が患者さんからの満足度が高くなるのでしょうか。それは、全てのスタッフの行動、態度に一貫性、確かな行動規範があるということです。つまり、あの看護師は感じが良いけれど、別の看護師は冷たいといったようにムラがあると患者さんの満足度は低下しやすいということです。その病院の全ての医療従事者がまったく同じように患者さんに接するというのは難しいことかと思いますが、病院全体で患者さんへの接し方に差が出ないよう努めることはとても大切なことです。

共有する目標やキーワードを

とはいえ、それぞれの医療従事者にそれぞれの考えやポリシーがあるでしょうから、一貫性を作り出すというのも容易ではないでしょう。そこで、皆の気持ちを一つにしていくために用いてほしい工夫が同一の目標、あるいは患者さんに接する際のキーワードといったものを共有することです。そういった同一の何かを皆が持つことで病院全体の一つの指針が生まれるのです。また、同じ目標やキーワードを共有することで連帯感も生まれますから、そのこともスタッフの一貫性に繋がっていくでしょう。もちろん、共有するものができたからといってすぐに結果がついてくるわけではないでしょう。しかし、継続することによって少しずつ病院全体に一貫性が生まれてきます。

更に院内の満足度向上のために

上記の共通の目標、キーワードを持つという全体に関する共有はとても大きな効果のでる方法です。ただ、より満足度を高めるためには更に工夫を加える必要があります。そのときに重要になるのが医療従事者それぞれの自発性です。どうすればより患者さんが満足してくれるかを真剣に考え、そして実行に移していくことが大事になります。例えば、ただ最低限のことをするだけではなく率先して患者さんの調子を確認するといったことが挙げられます。これは、患者さんの中には自分から不安や不調を伝えにくい人もいますから実はとても大きなことなのです。医療従事者側としては何気ないことでも患者さんの満足度を高められるということになります。まとめると先に挙げた全体での一貫性に加えて個々人が自発性を発揮するという意識を持つことが必要となるということです。どちらかだけではなく、どちらもあるべきなのです。